Monday, October 10, 2016

尊敬的贵公司领导您好我是蔡浩东

                    中高层管理者的职业化修炼

课程背景
  
团队管理的本质就是打造一支"招之即来,来之能战,战之能胜的团队"。"招之即来"是下属忠诚度与上司领导力层面的问题,而"战之能胜"则是能力层面的问题。本课程也是针对如何修炼自我、如何打造团队与如何提高领导力而设置的。
通过《职业心态》的讲述引导学员如何树立正确的职业观念,如何提升主动性、积极性、责任感以及为什么要爱上自己的工作?
通过《企业经营哲学》的讲述,引导学员站在经营者的角度去看待企业管理,站在企业的高度去明确自己的角色和定位。
通过《自我修炼》、《管理修炼》、《领导力提升》、《标准化实施技巧》和《绩效管理与提升技巧》等章节的讲述指引学员如何修炼成为一个德才兼备的职场高手。
本课程的讲师一直在思考解决的一个问题就是如何解决学员"上课听听很激动,课后想想很感动,但随后还是一动不动"的问题,这也是将《思维碰撞》放在第一章节的原因。本章节将引导学员改变观念,保持空杯的心态,并自愿、自发、积极的学习与工作,这个章节的目的是为后面章节的学习效果做铺垫,也是整个课程成功以及课后培训效果转化成功的关键一环。
本课程视角独特,逻辑清晰,案例经典,工具实用,将指引学员进入一个全新的思维世界。

课程简介

培训对象 中高层管理人员、技术、生产、质量管理工程师
授课形式 讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评 + 落地工具。
课程时间 2天  (2016年 10月27-28日上海)
【电子邮箱】 1006962648@qq.com     zhangweneng@163.com

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【在线QQ】 1006962648

【微 信 号】 13306254949

【业务手机】 13306254949(张文)

 

课程收益&特点
课程收益 1. 打开学员心门,引发学员自我反省和深入思考
2. 触发学员思维方式的转变
3. 激发学员工作和学习的激情、责任感和主动性
4. 掌握提升团队配合度、凝聚力、执行力和领导力的技巧
5. 掌握标准化和绩效管理提升的设计及实施的技巧
课程特点 1. 课堂所讲授的工具,大部分来自于世界500强公司使用最广泛、最高效的方法
2. 把本期学员最关注问题,作为课堂的实例练习,能够使学员更好的"学以致用"


课程大纲
  
 第一部分:思维碰撞之意识改变
A:管理者的挑战
1. 管理者最大的挑战是什么?
2. 如何改变人做事的结果?
B:成功和失败的哲学
1. 案例分析(失败虽然是成功之母,但过去成功的经验,往往也容易造成今天的失败)
2. 你拥有的知识和经验是成就你走到今天的原因,也是让你只走到今天的理由
C:学以致用
1. 学会放下与空杯心态
2. 学习的四个境界
3. 为什么"培训会没有用"?
4. 如何做,才能更好的"学以致用"?
D:职业意识转变
1. 为什么世界上80%的财富,掌握在20%的人手中?
2. 什么是弱者思维?
3. 为什么拥有"弱者思维"的人会成为真正的强者?
4. 习惯养成之魔法定律:7/21法则
5. 新事物接受的三种境界
6. 思维修炼的三种境界
7. 如何做一个"先知先觉"的人?
 (很多公司举办过多次培训,但培训效果并不是很理想,"学员往往培训时很激动、课后也很感动,但过段时间还是一动不动",管理者也会因此质疑培训是不是有用?
 如何真正的解决这个困惑,从根本上改变学员的意识与观念,提升培训的长久效果,从而达到最终提升绩效的目的,正是本章节要解决的问题。
 本章节讲述的内容将与学员固化的观念发生激烈的碰撞,并引发学员深入的思考。这部分学习的效果,将影响整个培训过程及培训后实施的效果,也必将奠定学员职业化观念的基础)

 第二部分:自我修炼   
A:三项修炼
1. 能力提升的三项修炼
2. 三项修炼的精彩诠释
3. 案例解析(技能是如何修炼而成的)
B:改变命运唯一的机会――学习
1. 世界上唯一不变的就是"变",但比"变"更可怕的是"一成不变"
2. 富不学,富不长;穷不学,穷不尽
3. 读万卷书,不如名师指路
4. 学习最快的方法是什么?
5. 学习最高的境界是什么?
C:职业化修炼
1. 忠诚与能力孰重孰轻的思考?
2. 德才兼备
3. 案例分享(道德常常能够弥补智慧的不足,但智慧永远无法填补道德的空白)
4. 相随心生(修炼从心开始)
5. 职业选手必备的五大能力
6. 职业化修炼的六大秘诀
7. 修炼的基本逻辑(透过现象看本质,复杂问题简单化,以"道""驭""术")
D:人生反思
1. 人活着的目的是什么?
2. 让人生变得更有意义的四件事是什么?
3. 人生的价值用什么标准去衡量?
4. 工作中,怎么做才能让他人和自己都开心?
 (本章节通过《三项修炼》的诠释指引了职业化修炼的方向,通过《修炼的六大秘诀》揭示了修炼的技巧,通过《忠诚与能力》的辩证,揭示了"德才兼备"的深度含义。
 本章节也探寻了一个非常大众而又深奥的问题,即"人为什么活着,如何活的更有意义?"。课程中的精彩的诠释,将令您豁然开朗,并引导您进入全新的思维世界)

 第三部分:企业的经营哲学
A:做事的哲学
1. 案例分析(努力一定要在方向正确的情况下,才有机会成功)
2. 选择正确的时空,做正确的事情,同时还要正确的做事
3. 方向,方法和时空哪一个更重要?
4. 管理者的角色认知
B:企业永恒的目标
1. 案例分析(战略决定未来)
2. 企业追求的永恒目标
3. 企业最终的发展会"止于人"
4. 案例解析(敬畏和谦卑是智慧的开端)
C:企业管理六要素
1. 企业管理六要素
2. 案例分析(某上市公司的四五规划解析)
3. 案例分析(某上市公司的经营策略解析)
4. 华为企业文化之"狼性与做实文化"解析
 (如何选择正确的时空,做正确的事情,同时还能把事情做正确是本章节探讨的一个关键点。
 学员将通过本章节的讲解洞悉管理的哲学、企业管理的六要素、如何站在经营者的角度看待公司管理以及如何站在企业的高度去明确自己的角色与定位)

 第四部分:管理修炼
A:做事最重要的前提
1. 做事不由东,累死也无功
2. 别人需求和自己需求间的平衡
3. 何为素质?
4. 若你是老板,你会雇佣现在的你吗?
5. 做一个自己满意的人
B:管理修炼
1. 管理的经典诠释
2. 管理的手段与目的
3. PDCA的经典诠释
 (本章节将引导学员掌握管理修炼的方向和核心技巧)

 领导力提升
A:团队解析
1. 团队VS"团伙"
2. 为什么一个人是"龙",一群人就变成 "虫"?
3. 如何避免"三个和尚没水吃"的困境?
B:沟通技巧
1. 案例解析(你对别人的态度,决定了别人对你的回应)
2. 沟通的本质
3. 高效沟通的技巧
4. 跨部门沟通的技巧
C:领导力提升
1. 何为领导?
2. 领导力提升的核心技巧
3. 三大纪律解析
4. 执行力提升之黄金定律:新三大纪律
5. 违纪的处理之"征心"原则
6. 管理的四境界
7. 团队的打造目标
D:主动性提升
1. 世界上最遥远的距离是从"头"到"脚"的距离,也就是从"想"到"做"的距离
2. 知而未行的原因
3. 三省吾身
4. 主动性提升的核心技巧
 (何为团队?如何看到沟通的本质?如何进行更好的团队合作?如何管理团队?如何激发团队的凝聚力和执行力?本章节将带着这些问题,指引学员看到管理的本质,并掌握领导力提升的核心技巧。
 培训不仅是要解决"知"的问题,还要解决"行"的问题,如何解决"知易行难",本章节将给到您满意的答案)

 第五部分:职业心态
A:职业观念
1. "正心、修身、齐家、治国、平天下"给我们带来的启示
2. 职业观念
3. 保持创新的8条秘诀
B:职场成功的秘诀
1. "变态"和"五心"
2. "赢"的解析
3. 如何成为职场赢家?
4. 案例分享(因为专注,所以专业)
C:改变从心开始
1. 关于改变,值得深思的三句话
2. 人生哲学
3. 案例解析(One of my days in SH)
4. 成功是从爱上你的工作开始(Love what U do)
5. 什么样的心态就有什么样的人生
6. 如何实现个人、家庭、同事和企业的多赢?
 (本章节将引导学员如何树立正确的职业观念和职业心态,并揭示了职场成功的秘诀是从"爱上自己的工作"开始。
 当一个人成长为职业选手时,也就变成了"招之即来,来之能战,战之能胜"的个人,团队的战斗力也会随之大大增加)

 第六部分:标准化实施技巧
A:标准化的解析
1. "让习惯符合标准,让标准变成习惯"的思考
2. 何为标准化?
B:管理之路
1. 管理标准化
2. 标准表单化
3. 表单信息化
4. 信息绩效化
C:标准化实施的技巧
1. 制定标准的目的
2. 目的、目标解析
3. 目标设定之SMARTER原则
4. 制定标准的原则
5. 标准化策划之葵花宝典:MECE
6. MECE的使用技巧
7. MECE的判定标准
8. 懒人思维在标准化策划中的应用
9. 案例解析(懒人思维的具体应用)
D:标准化的软件工具
1. Mindmanager在流程化、标准化中的应用技巧
2. Visio绘制流程图的技巧
3. AdobeAcrobat在文件整合中的应用技巧
E:流程优化技巧
1. 流程优化之SIPOC解析
2. 企业运营流程全景图制作实例
3. 流程制作实例与技巧
4. 表单设计技术
 (标准化是企业基业长青的根本,也是管理者职业化修炼需要掌握的一门技术。本章节将揭示"如何通过制定标准,让不同的人做同样的事,有同样的结果"的方法与技巧。
 "工欲善其事,必先利其器",本章节将通过MECE、懒人法则、Mindmanager、Visio与Adobe Acrobat等工具的综合应用,使流程优化与标准化的实施过程变成一种享受)

 第七部分:绩效管理与提升技巧
A:管理的核心
1. 人之初,"性本善"还是"性本恶"的探索
2. 人性解读
3. 管理的核心之人性管理
B:绩效考核
1. "做事的哲学源于战争,管理的哲学源于太极"的解析
2. 绩效管理四原则
3. 为什么大部分的企业绩效考核都以失败告终?
4. 企业中绩效考核的终极目标是什么?
5. 绩效考核实施的案例分析
6. 绩效考核实施中的核心技巧及原则
C:绩效系统构建绩效
1. 绩效监控系统构建实例解析
2. 绩效数据分析技巧
3. 绩效提升的技巧
 ("人管人,累死人",通过什么方式能让员工更主动、积极、自发、持续的努力工作?
 站在当下,我们应该告别过去"洗脑式培训",取而代之的是科学的绩效管理体系。它将通过"绩效管理"这双无形的手推动我们的员工以绩效提升为目的持续的改进,改进,再改进。
 如何构建绩效体系,如何进行绩效考核、如何进行绩效提升以及如何规避绩效考核的误区也将是中高层管理者的必修课)

讲师介绍  
聂春明先生
企业运营管理-资深专家
(Delphi)德尔福底盘系统 - 质量工程师
(Liteon)光宝电子 - VQE(供应商管理)
(Schneider)施耐德电气低压 - SQE&SQE(供应商管理)主管
(Schneider)施耐德低压终端事业部 - 供应商质量管理经理
(Schneider)施耐德电气国际采购部 - 质量经理
巨大矿业有限公司 - 执行总经理


讲师背景

聂老师曾先后就职于德尔福底盘系统、光宝电子、施耐德电气等多家世界500强公司和民营企业CEO、并先后任职于德力西电气、正泰电器股份、福达合金股份、光达科技、曼瑞德自控系统,金莱勒勒电气、天合汽车(TRW)、霍尼韦尔(Honeywell)等公司的管理顾问。

角色定位

 教 练:专注于做好教练,把培训中的知识转化成企业可自行操作的技能和做事习惯。
 顾 问:专注于管理在落地过程中存在各种问题的答疑解惑。
 谋 略:致力于为有梦想的企业老板出谋划策,助力企业基业长青。

授课风格

生动风趣、逻辑清晰、剖析深入、案例实用、图文并茂、授课过程极具感染力。培训内容均是在管理实践中总结和感悟而来,很多观点和方法都会给学员极大的启发和改变。培训效果得到了参加培训人员及企业内部高管的高度一致认可!
擅长领域

 培训:《职业化修炼》、《问题发现、分析和解决技巧》、《流程优化&标准化》等课程
 咨询、辅导:企业内部改善咨询辅导(企业管理、质量管理提升&流程优化&问题解决)、供应链管理提升

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Saturday, October 8, 2016

何鸿玲 广州汇祥满瑞商务服务有限公司

                          采购流程优化及供应商评估与管理

课程背景
供应商管理的考核目标应该有哪些?采购运作流程不合理的有什么后果,如何进行调整?在面对数十家供应商时,我们应该如何分类管理?新供应商开发时,为什么经常选不准?为什么我们与供应商会经常发生合同或订单纠纷?信得过的供应商还要不要加强日常管理?货期延误,我方有无责任?每年的供应商绩效评估究竟发挥了多大的作用?

课程收益
?供应商采购管理的挑战有哪些?

?如何优化采购运作流程?
?如何做好供应商的分类管理?
?如何做好供应市场的调查?
?如何选对我们的采购对象?
?如何评估新供应商?
?如何防范合同的纠纷?
?如何做好供应商的日常管理?
?如何评估现行供应商?

                               采购流程优化及供应商评估与管理――课程大纲

第一讲:供应商采购管理的挑战有哪些?

?供应商参假出事,采购方有无责任?
?如何提升我们的采购职业能力?
?什么样的人适合做采购?
?如何使采购人员具有良好的操守?
?如何实施采购轮岗制度?
?外资与民企相互学习些什么?


第二讲:如何优化采购运作流程?

?采购管理的功能流程是什么?
?'确定采购要求'的具体内容
?零售业如何确定采购要求
?门店应该引进何种新品
?'寻找供应商'时的注意事项
?砍价与评估供应商的先后关系
?砍价的方式
?'付款'工作的主要内容
?影响采购运作流程的因素有哪些?
?'全责制与分段制'的优缺点
?老板式采购模式的利与弊
?采购运作流程不合理的后果?
?如何做好采购运作流程的优化
?某公司运作型采购的流程图
?如何表述流程
?XX公司原材料采购的工作顺序
?XX公司原材料采购的流程图
?如何将公司现行的采购运作编制成采购运作流程图?
?流程示意图的三种画法
?部门流程式-上下式
?部门流程式-左右式
?三种画法的比较
?第二步:调整流程中不合理的部分
?新供应商应该如何确认
?第三步:调整采购岗位的设置
?什么是聘任制专业职称评级制度
?聘任制专业职称评级的考核内容
?采购岗位设置的基本模式
?设定'现金(紧急)采购员'的意义
?第四步:更新"岗位职责说明书"
?岗位职责说明书应包括哪些内容
?采购人员的职责分配


第三讲:如何做好供应商的分类管理?

?采购管理有几大类别?
?采购物品如何分类
?某饼干公司的原材料分类
?本人所负责的采购物品分类
?采购物品分类的相对性
?采购物品分类的作用是什么?


一、分散采购好还是集中采购好?

?同一物品的单一与多家策略
?经销商是多好还是少好?
?哪种物品应经销商综合化
?集中采购与各自采购的比较
?采购中心与各自采购的分工


二、买卖关系的类别
?两类关系的采购策略区别?
?买卖关系的确定

三、如何降低各类物品的采购成本
?采购物品分类的关键是什么
?如何进行帕累托分类?
    第一步:对所需分析的指标,从大到小进行排序
    第二步:计算每一物品占总体的百分率
    第三步:计算每一物品的累积百分率

?计算累积百分率的捷径法
?计算累积百分率的意义
?如何应用80:20法则
?造成采购风险的因素有哪些?
?不同供应市场的采购风险分析
?为什么采购需求老不稳定?
?四种供应链类型特点
?不同采购类型的分类区别
?商贸性采购的物品如何分类
?如何界定五大类别
?商贸采购的战略定位
?五类商品的采购要求
?找厂家好还是中间商好
?商贸采购的买卖关系确定
?如何提高获利性
?收取通道费是否合理?


第四讲:如何做好供应市场的调查?

?供应产品如何分类
?如何了解供应市场的大与小
?造成'生产'难度的因素有哪些?
?产品供应的地域性特征
?生产供应厂家的数量及部分名录
?众多供应商,我选谁?
?行业及企业的生命周期阶段
?行业政策与法规的影响
?供应市场竞争的特点?
?营销模式
?供应链特性
?如何管理供应商的外包行为
?原材料供应的特点
?供应价格变化的影响因素
?物价指标的类别

    什么是CPI指标?
    什么是PPI?
    什么是PMI?
    如何获取供应市场的信息?

第五讲:如何选对我们的采购对象?

?供应商表现的分类
?如何减少暧昧型供应商
?工业品营销与消费品营销的区别
?客户就是上帝?
?供应商的客户分类
?供应商为何会报不同的价?
?我们应该如何选择供应商?
?如何减少尴尬型供应商
?培养供应商与开发新供应商的比较
?开发新供应商的原则
?供应商开发的三步曲


第六讲:如何评估新供应商?
新供应商评估的五大步骤

第一步:供应商评估的四大内容

?不同类型供应商的评价侧重点
?产品的现状
?产品的性能与质量
?如何评估供应商的保障能力?
?管理认证的意义
?供应商的采购管理
?设备管理
?供应商的内部监测与改进
?供应商的实力?
?评估实力的依据
?如何评估供应商的愿望
?零售业供货商的评估内容
?服务行业的特点
?服务性供应商的评估指标
?生产外包供应商的评估要点


第二步:应该问谁?

第三步:怎么问?

?调查问卷设计的注意事项
?问题设计的形式
?它们属于哪种问法?


第四步:如何给供应商的现状打分?

?为什么要进行权重性计算
?评估指标的权重分析
?如何分析调研结果?
?新供应商是否合格的评判标准


第五步:新供应商评估审批表的填报
?'新供应商评估审批表'模版
?什么是供应商的认证?

第七讲:如何防范合同的纠纷?

?为什么会产生合同纠纷?
?口头协议有效吗?
?不同合同类型的纠纷
?合同法的四项基本原则
?要约与要约邀请
?签了字的合同有效吗?
?价格经常波动的材料如何定价
?国际合同与国内合同的区别


第八讲:如何做好供应商的日常管理?
第一节:供应商的关系管理
?区别对待,分类管理
?农产品采购
?合作型供应商的产生原因
?如何与独家供应或依存度高的的供应商相处?
?如何与"领导选定"的供应商相处
?如何与"感情好,但能力较差"的供应商相处

第二节:采购订单的跟踪管理

?实物采购订货的工作流程
?制定采购订单时的考虑要素
?如何确保供应商收到信息
?如何跟单
?如何确保订单物品的质量
?收货验收的基本原则
?为什么抽样方法很重要?
?抽样的三类方法
?如何抽样?
?抽样数量及判定标准?
?如何取样?
?当部分产品有问题时
?为什么会"不得不收"?
?工厂原材料的库存策略
?商贸产品的库存策略
?如何跟踪服务商的服务


第三节:供应商的风险管理
?什么是供应商的风险管理?
?如何做好供应商的风险管理?
    第一步:供应商不履约的原因会有哪些?
    不履约的原因?
    第二步:各种原因的排序性分析
    第三步:一旦发生怎么办?

第九讲:如何评估现行供应商?
第一节:如何有效评估供应商的表现

?为什么要建立'现用供应商'的评估体系
?新供应商评估与现行供应商评估的区别?
?现行供应商的绩效评估的原则
?供应商表现的考评指标
?质量指标
?如何评估服务商的服务质量
?供应指标
?经济指标
?零售型供货商的经济指标
?支持、配合与服务指标
?绩效评估的频率和方法
?供应商的现场评审内容有哪些
?建立供应商电子档案库的注意事项
?如何建立"合格供应商电子档案"
?如何判断供应商表现的好与坏
?与它的同行比较(SWOT分析法)
?好供应商的奖励
?表现不佳的供应商?

第二节:如何做好采购人员的绩效评估
?评价采购人员工作表现的四大方面
?如何衡量采购支出是否节约
?采购管理制度体系的基本框架

采购流程优化及供应商评估与管理――讲师介绍

张仲豪

教育背景
张老师是改革开放后早期海归派讲师。1986年获美国Gerber公司的奖学金赴美国Michigan State University (密西州立大学) 留学,硕士学位。毕业后,受聘于美国Heinz(亨氏)集团公司。 
  
工作经历
张老师曾先后受聘于美国亨氏公司、英国联合饼干公司、美国美赞臣公司等,曾任美赞臣公司的技术及运作总监。从2000年开始,张老师开始自己创业,从事于多行业的经营管理。所以,张老师既有世界500强企业职业经理人的丰富阅历,又有作为企业老板的心得体会。在二十多年的职业生涯中,张老师曾接受过各种国际国内的职业培训。曾赴加拿大、美国、英国、新加坡、泰国、菲律宾、马来西亚等国考察学习。   

主讲课程

?降低采购成本及供应商谈判技巧
?采购流程优化及供应商评估与管理
?高效仓储管理与工厂物料配送
?现代企业物流及供应链优化实战
?PMC管理-生产计划、订单管理与库存控制
?需求预测与库存控制

授课风格

?富有很强的激情, 风趣、幽默, 现场感染力强
?采用循序渐进、深入浅出的教学方式、丰富生动的实战案例,帮助学员拓宽视野,提高思维能力,掌握相关的方法和工具
?课件设计力求深度,实用、案例多为工具性案例,有很强的实操性。课程内容跨度大,尽量吸取各个行业的精粹,具有高度的浓缩性.

【开课时间】2016年  10月21-22上海     10月29-30广州    11月26-27深圳
【适合对象】高层管理者、采购部门、品管部门、物流部门、设计部门、财务部门及其他相关部门的职业经理人
【授课方式】讲师讲授 + 视频演绎 + 案例研讨 +角色扮演 + 讲师点评
【学习咨费】3200元/2天/1人,(含资料费、午餐、茶点、发票)
【邮    箱】 1006962648@qq.com     退订请发送至 zhangweneng@163.com
【在线Q  Q】 1006962648
【微 信 号】 13306254949
【联系手机】 13306254949(张文)

杭州福泽珠宝有限公司2016/10/8

             优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
课程背景

  企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
  客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?

课程目的

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价指标;
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升――课程大纲

第一部分、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务?
1、服务的三个层次
? 超越期望值服――忠诚度
 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
 ――案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
  附加值服务――满意度
 ――案例:附加值增值服务所带来的效益
? 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
  商品――直接
  服务――直接
  企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
  可靠性――态度
  响应性――反应
  安全性――专业
  移情性――耐心
?  有形性――仪容
4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
  ――小组研讨:客户为何不满
  ――现场模拟:服务目标:
  在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。


第二部分  构建一流的客户服务体系
――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
  ――小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
  服务标准由谁决定
  我的行为如何影响服务标准
  服务标准提升与完善的机制保障
  ――现场演练:问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
  客户服务管理相关制度包含的主要内容
  客户服务管理制度建设的几种思路
  客户服务管理制度建设与发展的原则
   ――案例分享客户服务管理制度


第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
2、价格(price)
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
  要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍;
  要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;――小李看相好与坏相。
  企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
  每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
  提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
4、客人忠诚度的重要性
  90%的客人会避开差的服务公司
  80%的客人会找服务好的公司;
  20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
  回头客会为公司带来50%――80%的利润;
  案例分析带给的启示――宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

第四部分 客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么
   服务代表的能力
   →? A-- Authority Action
   →? E-- Education
   →? H-- Humor
   →? L-- Listen
   →? N-- Needs
   →? P-- Passion
   →? S-- Service Smart Smile & Speech
    ――分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)


第五部分  投诉是金――正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因


第六部分  处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  ――案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
  ――角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
  总结:  前事不忘,后事之师
  ――视频分享及案例分析: 松下的客户抱怨中心


优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升――讲师简介
敦平 老师

?众人行管理培训专家
?秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
?富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师

经历与风格

   8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
   敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。

主打课程


《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》
《职业化――成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》
《商务公文写作》
《如何有效带领你的部属》
《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》
《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》
《有效沟通技巧》

【学习费用】 3200元2天/1人

 【参加对象】 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

10月20-21日深圳        10月26-27日上海         11月09-10日北京
11月24-25日深圳        12月07-08日上海         12月14-15日北京
【邮    箱】 1006962648@qq.com     退订请发送至 zhangweneng@163.com
【在线Q  Q】 1006962648
【微 信 号】 13306254949
【联系手机】 13306254949(张文)

 

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